مشتری را هیچ‌وقت دست خالی روانه نکنید

فروشندگان بزرگ با این مثلِ قدیمی اما واقعی زندگی می‌کنند: «هیچ‌کس دوست ندارد چیزی به او بفروشند؛ بلکه دوست دارد به او کمک کنند.» یک فروشنده چطور می‌تواند به مشتریان خود کمک کند؟

فروشندۀ نابغه به جای این‌که مشتریان را به شکل اسکناس ببیند، آنها را به شکل انسان‌هایی می‌بیند که مسائلی دارند. و فروشنده، آماده است تا آن مسائل را حل کند. بنابراین گوشی باز برای شنیدن دارد.

او هوشمندانه می‌تواند مشتری را هدایت کند تا مسائل اصلی خود را مطرح کند، و با مهربانی و قلبی بزرگ، آنها را به‌درستی کمک می‌کند. این‌گونه است که حتی اگر خودش کالا یا خدمت خاصی را نداشته باشد که بتواند مسئلۀ مشتری را حل کند، فروشنده‌های قابل اعتماد دیگری را به او معرفی می‌کند.

یک فروشندۀ نابغه به‌درستی باور کرده که روزی‌رسان خداست؛ و بنابراین هرچند هوشمندانه در پی درآمد و کسب سود بیشتر است، اما «اضطرابِ درآمد» ندارد و برای به دست آوردن پول، به هر کاری دست نمی‌زند. او می‌داند که هر مشتری، فرستاده‌ای از سوی خداوند است؛ و خوشحال و سپاسگزار است که خداوند آن‌قدر او را دوست داشته که بندگانش را برای حل مسائل‌شان نزد او می‌فرستد.

تشخیصِ نیازِ مشتری، هنرِ فروشندگانِ نابغه

یکی از هنرهای فروشندگان نابغه، تشخیص نیاز مشتری و پاسخ درست به این نیاز است. فروشندگان نابغه می‌دانند که یک مشتری که حتی شاید سوالی پیش پا افتاده داشته باشد، بر حسب نیازی و دلیلی به آنها مراجعه کرده و برای همین تلاش می‌کنند آن دلیل را کشف کنند و آن نیاز را برآورده سازند.

فروشندگان نابغه البته از قانون ۲۰-۸۰ آگاهند و می‌دانند که ارزش همۀ مشتریان برای سیستم کسب‌و‌کار آنها یکسان نیست؛ در عین حال آگاهند که راه دسترسی به مشتریان ۲۰ درصدی، از توجه دقیق و ارزش نهادن به همۀ مشتریان می‌گذرد. چرا که هر مشتری که به سمت آنها روانه شده فرستادۀ خداوند است و آن را که خدا فرستاده، دست خالی نباید فرستاد. دو داستان زیر به روشن‌تر کردن این مطلب بیشتر کمک خواهد کرد.

جواب سربالا، دل مشتری را می‌شکند

دوستی تعریف می‌کرد که چند وقت پیش برای درست کردن آینه بغل ماشینِ نه‌چندان گران‌قیمتش، راهی یکی از خیابان‌های معروف پایتخت شده بود که در راسته‌ای از آن، فروشنده‌های لوازم ماشین مستقر هستند. از یکی از آنها، قفل فرمان (که لازم داشت) خرید و دربارۀ تعمیر آینه بغل هم سوال کرد. فروشنده فقط گفت که در اینجا چنین تعمیرکننده‌ای را سراغ ندارد.

فروشگاه بعدی، پخش ماشین و ملحقات آن را می‌فروخت و دو جوان داخل مغازه پشت کانتر نشسته بودند. در پاسخ به سوال این دوست، آنها حتی زحمت حرف زدن هم به خودشان ندادند و فقط با تکان دادن کلّه القا کردند که چیزی در این مورد نمی‌دانند.

این دوست تعریف می‌کرد که از رفتار آنها بسیار دل‌آزرده شد. سرانجام، فروشنده‌ای در مغازه‌ای دیگر آدرس داد که برای تعمیر آینۀ بغل باید به کدام خیابان رفت (خیلی هم دور نبود، و بسیار بعید بود که فروشنده‌های دیگر از آن بی‌خبر بوده باشند).

اینجا به این نکتۀ شاید ساده اما بسیار مهم می‌رسیم: فروش فقط این نیست که مشتری جنسی یا خدماتی را که ما داریم بخواهد و بخرد و در قبالش پول بدهد. فروش یعنی تشخیص و برآورده کردن نیاز مشتری. آن فروشنده‌ای که هدفش را چنین چیزی گذاشته و می‌خواهد به خریدارانش خدمت کند، راه ثروت را هم برای خود باز می‌کند. اما کسی که فرستاده‌های خداوند را از خود می‌راند، فقط در راه کاستن از روزی و ثروت خودش تلاش کرده است.

به مشتری راه حل بدهید

یک جنبۀ نبوغ در فروش، توجه به ظرافت‌ها و نکته‌های ساده ــ اما موثر‌ ــ است. معمولا اگر خودپردازِ یک بانک امکان خدمات‌دهی نداشته باشد، پیامی روی صفحۀ نمایشگر نقش می‌بنند مبنی بر عذرخواهی از این‌که موقتا این دستگاه قادر به خدمت‌دهی نیست. در واکنش به چنین پیامی، مشتری چه می‌کند؟ احتمالا کمی غرغر، و بعد می‌گردد آن اطراف دستگاه خودپرداز دیگری پیدا کند یا این‌که راهش را می‌کشد و می‌رود تا شاید ساعتی دیگر یا مثلا در راه برگشت به خانه، از همان دستگاه یا یک خودپرداز دیگر استفاده کند.

اما آیا می‌شود این پیامِ خنثای قطع سرویس و عذرخواهی را کاربردی‌تر کرد و به مشتری طوری پاسخ گفت که احساس کند نیاز او دیده شده و برایش راهی اندیشیده شده است؟ پیامی که چند وقت پیش روی یک خودپرداز دیدم و برایم تازگی داشت، دقیقا دارای همین مشخصات بود. این پیام، خیلی ساده می‌گفت که «دستگاه در حال حاضر قادر به خدمات‌دهی نیست؛ لطفا از یک خودپرداز دیگر استفاده کنید.»

آیا شما هم چنین تجربه‌هایی دارید؟ این‌که یک فروشنده نیاز شما را به‌درستی تشخیص داده و برایش راه‌حل ارائه کند؟ خود شما در برخورد با مشتریانتان چگونه رفتار می‌کنید؟ خوشحال می‌شوم تجربه‌ها و دیدگاه‌های خود را اینجا بنویسید.

پیشنهاد ویژه:

خرید و دانلود این کتاب